Redefinisi Tim Customer Experience di 2021 Jadi Langkah Grab Hadapi 2022

Customer Experience merupakan salah satu faktor kuat pendorong keberhasilan sebuah produk atau brand di pasaran. Survei majalah bisnis, Forbes bahkan menyebut customer experience merupakan penentu masa depan dari sebuah perusahaan.

Jika perusahaan tersebut mampu memberikan pengalaman yang baik bagi pelanggan, maka potensi keberhasilan mereka di pasar akan meningkat. Namun jika gagal memberikan pengalaman positif, bahkan cenderung mengecewakan, maka resikonya brand tersebut bisa tumbang.

Hal inilah yang membuat banyak perusahaan, terutama yang bergerak di bidang jasa terus berusaha memberikan pengalaman positif bagi para pelanggan, tidak terkecuali Grab Indonesia yang menerapkan skema redefinisi tim customer experience.

Cara Grab Hadirkan Customer Experience

IMD World Digital Competition 2020 menyebut Indonesia sebagai negara dengan peringkat terendah terkait keahlian dan pengetahuan penggunaan teknologi digital. Catatan ini tergolong sangat kontras dimana hampir seluruh wilayah Indonesia kini sudah tersambung ke Internet.

Di sisi lain, pengetahuan dan keahlian teknologi modern merupakan hal yang sangat penting, terlebih saat ini kita berada di ambang era digital yang sepenuhnya sangat bergantung kepada internet dan berbagai perangkat modern.

Hal inilah yang kemudian ditangkap Grab Indonesia sebagai peluang besar untuk ikut mendorong masyarakat Indonesia agar lebih mengenal dunia digital, sekaligus memanfaatkannya untuk kepentingan yang lebih produktif. Untuk tahap awal Grab mencoba menyisir pelaku UMKM.

Dalam keterangannya, Cut Noosy, Director of Customer Experience Grab Indonesia menyebut jika tim customer experience Grab secara khusus hadir demi membantu masyarakat untuk lebih mengenal dunia digital, dan memastikan seluruh pelanggan dapat meraih manfaat dari layanan ini.

Lebih lanjut lagi, Cut Noosy menjelaskan tim customer experience gram tidak hanya memberi edukasi, tapi juga memberi bantuan secara langsung. Tim yang dibentuknya bahkan siap menyisir seluruh wilayah di Indonesia untuk membantu masyarakat yang mengalami kendala.

Contohnya, untuk memastikan mitra UMKM dapat menikmati teknologi digital dengan mudah dan cepat, Grab merilis aplikasi Grab Merchant dengan fitur Pendaftaran Mandiri.

Namun dalam prakteknya, banyak mitra UMKM yang ternyata masih kesulitan untuk melakukan pendaftaran mandiri di aplikasi. Dalam kondisi seperti ini, tim customer experience Grab akan langsung meluncur dan memberikan bantuannya.

Cut Noosy menjelaskan jika otomatisasi memang sangat membantu, terutama dalam ketepatan waktu. Namun komunikasi langsung dengan ‘sesama manusia’ akan memberikan efek yang lebih baik sehingga mereka bisa merasakan manfaat yang lebih besar dari ekonomi digital.

Jamin Keamanan Dengan Tim Khusus

Bukan hanya fokus menggarap UMKM, tim customer experience Grab ikut menyajikan fitur lainnya yang tidak kalah memanjakan pelanggannya, yakni Emergency Button atau tombol darurat yang terdapat dalam aplikasi Grab.

Tombol panik tersebut bisa digunakan oleh pelanggan saat dalam kondisi darurat, misalnya saat terjadi penculikan, perampokan, dan kondisi darurat lainnya.

Saat Emergency Button tersebut ditekan, maka informasi tentang mitra Grab (pengemudi) dan pelanggan tersebut akan langsung terhubung dengan tim customer experience Grab. Setelah diterima, tim tersebut nantinya akan langsung menanggapi dengan menangani kondisi darurat tersebut.

Yang lebih kerennya, tim customer experience memiliki tim khusus yang bertugas menangani kondisi darurat tersebut, bahkan jumlah anggotanya tersebut mencapai 2000 personil yang memegang teguh prinsip Customer First di segala aspek yang dilakukan oleh Grab.

Maka dari itu, sebelum permasalahan darurat tersebut ditangani, tim khusus Grab akan mendampingi konsumen dan memastikan kondisinya aman.

Sumber artikel: Cxsense.com

#CXSenseWritingCompetition